Bailiúcháin
Cairt Seirbhíse do Chustaiméirí
Ó Oifig an Choimisiún um Cheapacháin Seirbhíse Poiblí
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Ó Oifig an Choimisiún um Cheapacháin Seirbhíse Poiblí
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Tá seirbhís neamhspleách imscrúdaithe gearáin á cur ar fáil againn. Is féidir leat gearán a dhéanamh má tá tú míshásta leis an mbealach a raibh próiseas earcaíochta á rith ag:
• Ranna Rialtais
• Údaráis áitiúla (gráid atá comhionann le Príomhoifigeach Cúnta agus níos airde)
• Feidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte (FSS)
• Ospidéil phoiblí (atá san áireamh sna téarmaí tagartha)
• Gníomhaireachtaí agus comhlachtaí poiblí
Mar atá leagtha amach inár Ráiteas Straitéise 2022-2025, tá sé mar aidhm againn seirbhísí den chéad scoth a chur ar fáil ar bhealach gairmiúil. Déanaimid iarracht feidhmiú mar eagraíocht chustaiméirlárnach, fháilteach, agus seirbhís inrochtana, éifeachtúil agus éifeachtach a chur ar fáil dár gcustaiméirí, lena n-áirítear baill den phobal agus na comhlachtaí poiblí a bhfuilimid ag obair leo. Déanfaimid iarracht caighdeáin cháilíochta atá leagtha amach a chomhlíonadh agus déanfaimid athbhreithniú leanúnach ar ár bhfeidhmíocht d'fhonn a chinntiú go bhfuil ár gcustaiméirí ag croílár na hoibre atá á déanamh againn.
Inár gCairt Seirbhísí do Chustaiméirí leagtar amach an méid is féidir leat a bheith ag súil leis uainn nuair a dhéanaimid scrúdú ar do ghearán.
Is féidir leat glao teileafóin a chur orainn i rith uaireanta oifige, Luan - Aoine. Má chuireann tú glao teileafóin orainn, déanfaimid an méid seo a leanas:
• Freagróimid do ghlao go tapa
• Inseoidh an duine a fhreagraíonn an teileafón a (h)ainm duit
• Caithfear leat go cúirtéiseach agus déanfar gach iarracht cabhrú leat
• Freagrófar do cheist go hiomlán
• Mura féidir é sin a dhéanamh láithreach, taifeadfar do chuid sonraí agus cuirfear glao ar ais ort a luaithe agus is féidir
• Freagrófar gach teachtaireacht ghlórphoist go pras
Má dhéanann tú gearán linn maidir le gníomhaíochtaí comhlacht poiblí a bhaineann lenár dtéarmaí tagartha, déanfaimid an méid seo a leanas:
• Cuirfimid in iúl duit go bhfuil do ghearán faighte againn laistigh de chúig lá oibre
• Roinnfimid an t-eolas is déanaí maidir leis an dul chun cinn atá á dhéanamh i ndáil le do chás leat
• Cuirfimid sonraí ár bpróisis athbhreithnithe ar fáil duit
• Tabhair faoi deara, má tá cinneadh roinnte againn leat maidir le do ghearán cheana féin, ní féidir linn díriú ar an gceist chéanna arís. I gcásanna den chineál sin, cuirfimid an méid sin in iúl duit i scríbhinn
Iarraimid ar aon duine ar mian leo cuairt a thabhairt orainn coinne a dhéanamh: Má thugann tú cuairt orainn, déanfaimid an méid seo a leanas:
• Caithfear leat go cúirtéiseach, beidh urraim againn ar do phríobháideachas agus caithfimid go cothrom leat nuair a bheimid ag déileáil leat
• Buailfimid leat ag an am comhaontaithe má tá coinne déanta agat
• Cuirfimid saoráidí oiriúnacha ar fáil do chruinnithe
I gcásanna mar sin, cuirfidh na baill foirne a gcúraimí i gcrích de réir na cairte custaiméirí seo agus beidh sé mar aidhm acu caitheamh leat le cúirtéis, do phríobháideachas a urramú agus caitheamh leat go cothrom nuair a bheidh siad ag déileáil leat. Tá sonraí maidir leis an méid sin foilsithe ag leibhéal áitiúil agus ar ár suíomh gréasáin freisin.
Déanfaimid gach iarracht cabhrú leat más mian leat do ghnó linn a dhéanamh trí Ghaeilge. Tá na gealltanais seo a leanas san áireamh:
• Freagrófar comhfhreagras a fhaightear trí Ghaeilge, trí Ghaeilge
• Foilseofar príomhdhoiciméid, ár dTuarascálacha Bliantúla ina measc, i nGaeilge agus i mBéarla
• Cinnteoimid go bhfuil bileoga eolais atá dírithe ar an bpobal ar fáil i nGaeilge agus i mBéarla
• Beidh leagan Gaeilge dár suíomh gréasáin ag teacht, a mhéid is indéanta, leis an leagan Béarla
• Beidh ár ngealltanais eile faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla, atá foilsithe ar ár suíomh gréasáin, á gcomhlíonadh againn
• Geallaimid duit go ndéileálfaimid leat gan idirdhealú nó dochar
• Is é an aidhm a bheidh againn ár seirbhísí agus saoráidí a chur ar fáil go héasca
• Seo a leanas seoladh ríomhphoist teagmhála ár nOifigigh Rochtana faoin Acht um Míchumas: accessofficer@ombudsman.ie
• Cuirfimid comhionannas agus cearta an duine san áireamh i ngach gné dár gcuid oibre
• Nuair a bhí an Chairt Seirbhísí do Chustaiméirí seo á forbairt, thug foireann na hOifige aird ar na breithniúcháin a bhaineann le hidirdhealú a chur as an áireamh, tacú le comhionannas agus cearta an duine a chosaint, atá sainaitheanta in alt 42(1)(a)-(c) d'Acht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014
Déanfaimid an méid seo a leanas má sheolann tú litir, ríomhphost nó fiosrúchán ar líne chugainn:
• Cuirfimid in iúl duit go bhfuil do chomhfhreagras faighte againn laistigh de chúig lá oibre
• Cuirfimid nóta i scríbhinn chugat a bheidh scríofa i dteanga shimplí agus seachnófar téarmaí teicniúla
Má bhíonn aon fhadhb ann agus mura mbíonn tú sásta lenár seirbhísí do chustaiméirí, cuir an méid sin in iúl dúinn.
Baineann sé seo le cúram agus seirbhísí do chustaiméirí agus leis an tslí ar dhéileáil ár mbaill foirne leat.
• Ar an gcéad dul síos, pléigh an fhadhb leis an duine san Oifig a raibh tú ag déileáil leis nó léi, ionas gur féidir linn iarracht a dhéanamh déileáil leis an bhfadhb a luaithe agus is féidir
• Mura mbíonn tú sásta leis an bhfreagra a chuirtear ar fáil duit agus más mian leat gearán foirmiúil a dhéanamh maidir leis an gcaighdeán seirbhísí a chuir baill foirne na hOifige seo ar fáil duit, is féidir leat nóta a scríbhinn a sheoladh trí r-phost chuig an Stiúrthóir Ginearálta, Elaine Cassidy, Uasal, chuig: privatesec@ombudsman.ie
• Is é an aidhm atá againn a leithéid de ghearáin a admháil laistigh de chúig lá oibre agus freagra iomlán a chur ar fáil laistigh de 20 lá oibre
Tabhair faoi deara nach ndéileálfar le heasaontú maidir le toradh do cháis laistigh de raon gearán den chineál seo.
Is féidir leat cabhrú linn seirbhís ar ardchaighdeán a chur ar fáil duit:
• Ní mór duit gearán a dhéanamh leis an earcaitheoir ar dtús má tá tú míshásta, ionas go mbeidh deis aige nó aici díriú ar d'athbhreithniú nó gearán
• Sonraigh do ghearán ar bhealach chomh soiléir agus chomh gonta agus is féidir agus mínigh an tslí a bhfuil an Cód Cleachtais sáraithe dar leat
• Má bhíonn tú fós míshásta i ndiaidh duit an t-athbhreithniú foirmiúil nó tuarascáil an ghearáin a fháil ón gcomhlacht poiblí, déan cur síos ar do ghearán agus seol cóipeanna chugainn de na doiciméid ábhartha nuair a bhíonn do ghearán á dhéanamh.
• Luaigh aon uimhir thagartha ábhartha sa chumarsáid a dhéanann tú linn
• Mar chuid dár gcairt custaiméirí, geallaimid déileáil le húsáideoirí ár seirbhíse go gairmiúil agus go hurramach. Chomh maith leis sin, táimid ag súil go gcaithfidh tusa lenár mbaill foirne agus leis an tseirbhís atá á cur ar fáil againn go hurramach. Leagtar amach inár bPolasaí maidir le hIompar Réasúnach an tslí a bhfuilimid ag súil go mbeidh daoine ag idirghníomhú linn agus mínítear ann freisin conas a bhainistímid gníomhaíochtaí do-ghlactha i gcoinne ár mball foirne agus próisis. Seo thíos nasc chuig an bpolasaí:
Fáiltímid i gcónaí roimh mholtaí maidir le conas is féidir linn ár seirbhís a fheabhsú. Más mian leat tuairim a roinnt linn nó moladh a dhéanamh seol ríomhphost chuig: info@cpsa.ie
An méid a bhfuilimid ag súil leis ó earcaitheoirí a ndearnadh gearáin fúthu
Bímid ag súil go ndéanfaidh earcaitheoirí an méid seo a leanas:
• Tabharfar freagra soiléir deiridh do dhaoine maidir lena ngearán
• Roinnfear eolas maidir lenár seirbhís le daoine nuair a bheidh freagra deiridh á chur ar fáil dóibh
• Caithfear le daoine, a dhéanann gearán, agus lenár mbaill foirne, go cúirtéiseach agus go hurramach
• Oibrigh linn chun déileáil leis na gearáin a dhéanann daoine chomh tapa agus chomh héifeachtach agus is féidir
• Cuir an t-eolas ar fad a lorgaímid ar fáil laistigh de thréimhse réasúnta ama
Oifig an Choimisiúin um Cheapacháin Seirbhíse Poiblí
6 Ardán Phort an Iarla
Baile Átha Cliath 2
+353 1 639 5750
Is féidir teagmháil a dhéanamh lenár n-oifigeach cosanta sonraí ag dataprotection@ombudsman.ie
Tuigimid go mbíonn strus i gceist le gearán/nochtadh/achomharc nó iarratas a dhéanamh, agus ó am go ham, bíonn sé seo le braistint sa teagmháil a bhíonn ag daoine leis an Oifig seo. Is eol don fhoireann anseo go mbaineann sé seo leis an bpost atá acu.
É sin ráite, bímid ag súil go n-iompróidh daoine iad féin go réasúnta nuair a théann siad i dteagmháil lenár nOifig. Ní iarrfar ar an bhfoireann cur suas le hiompar atá maslach, gránna ná bagrach, nó má thógann sé an iomarca ama agus acmhainní a d’fhéadfaí a úsáid chun cuidiú le custaiméirí eile.
Ní ghlacfar leis an iompar seo a leanas:
Má dhúnann an Oifig seo comhad, tá sé míréasúnta diúltiú don chinneadh nó má éilítear go bhféachfaidh ball eile den fhoireann ar an gcás arís.
Is éileamh míréasúnta é má éilítear go ngíomhaítear maidir le cás atá lasmuigh de shainchúram na hOifige seo; má lorgaítear réiteach nach bhfuil réadúil nó atá díréireach; má éilítear go ndéileálfaidh nó nach ndéileálfaidh duine áirithe le do chás, nó má éilítear go ndéileálfar le do chás laistigh d’achar ama faoi leith nó roimh custaiméirí eile.
Léirítear é seo tríd an gcás a shainmhíniú don Oifig ar bhealach atá doiléir; trí mhórán doiciméad a chur i láthair ar bhealach atá trí chéile; trí bhonn an cháis a athrú fad is atá próiseas na hOifige ar siúl; trí eolas a choimeád siar agus gan a bheith macánta faoi na fíricí. Áirítear freisin neamhchomhoibriú uaitse leis an Oifig a d’fhéadfadh bac nó moill a chur ar an bpróiseas.
Ní cóir argóintí míréasúnta a dhéanamh les an Oifig seo. Mar shampla, áibhéil a dhéanamh, argóintí a chur i láthair nach mbaineann le hábhar, bheith meáite go nglactar le do leagan-sa den scéal nuair nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil chun tacú leis seo, nó má dhiúltaíonn tú glacadh leis go bhféadfadh leagan eile den scéal a bheith i gceist.
Áirítear le hiompar míréasúnta glaonna gutháin iolracha, ríomhphoist nó litreacha faoin ábhar céanna, bagairtí foiréigin, mí-úsáid fhoireann na hOifige, iompar drochbhéasach nó bagrach, íomháú graosta a sheoladh agus iarracht a dhéanamh foireann a spreagadh chun dul i mbun argóinte nach bhfuil gá léi agus a chuireann am amú. Meastar freisin gur iompar maslach iad ráitis ghríosaitheacha agus líomhaintí gan chruthú.
Tabhair le fios, le do thoil, má fhaightear ríomhphoist le heascainí agus/nó íomhánna do-ghlactha, nach n-admhófar ríomhphoist dá leithéid agus go gcuirfear moill ar do chomhfhreagras, toisc go gcuireann ár mballa dóiteáin bac orthu go huathoibríoch. Má leanann na ríomhphoist seo ar aghaidh cuirfear bac ar an seoladh ríomhphoist.
Ní ghlacfar le comhfhreagras atá maslach ná bagrach don fhoireann. Ní eiseofar freagra ar a leithéid de chomhfhreagras.
Déarfaimid leis an duine má mheasaimid go raibh siad drochmhúinte nó maslach, agus iarrfaimid orthu gan a leithéid de chaint a úsaid. Tá an ceart ag an bhfoireann deireadh a chur le glaoch gutháin má leantar leis an iompar sin.
Má mheasaimid go raibh do chuid iompair míréasúnta, déarfaimid leat é agus iarrfaimid ort é a athrú.
D’fhéadfadh a bheith i gceist le hiompar míréasúnta, eachtra nó dhó ar leith, nó eachtraí nó iompar a tharlaíonn thar tréimhse ama. Má leantar leis an iompar míréasúnta nó má mheastar gur cúis imní é (ar nós foréigean a bhagairt ar bhall foirne), gníomhóimid chun srian a chur leis an teagmháil atá ag an ngearánach lenár n-oifigí agus lenár bhfoireann.
De ghnáth, déanfar an cinneadh seo nuair a bheidh athbhreithniú déanta ag ball foirne níos sinsearaí ar an gcás. Beidh na srianta cuí agus ag teacht leis an saghas iompair atá i gceist. Is iad na roghanna is dócha go mbainfear úsáid astu ná:
I ngach cás, scríobhfaimid chugat chun a rá leat cén fáth an gcreidimid go bhfuil d’iompar míreasúnta agus an rud atá i gceist againn a dhéanamh. Má tá an t-iompar as cuimse ar fad, agus má chuireann sé sábháilteacht agus leas na foirne agus daoine eile i mbaol, gníomhóimid dá réir. Mar shampla, cuirfimid an cás faoi bhráid an Gharda Síochána nó tionscnóimid imeachtaí dlí. I gcásanna den sórt sin, d’fhéadfadh sé tarlú nach dtabharfaimid rabhadh duit maidir leis sin.
Beag beann ar d’iompar, léiróidh ár bhfoireann meas ort mar aon le dearcadh neamhchlaonta maidir leis na saincheisteanna atá ardaithe agat leis an Oifig seo.
Agus an Polasaí maidir le hIompar Réasúnta á fhorbairt aici, chuir an Oifig san áireamh nach mór deireadh a chur leis an leithcheal, comhionannas a chur chun chinn agus na cearta daonna a chosaint atá leagtha síos in alt 42(1)(a)-(c) den Acht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014.